Description de l’offre

Pour le compte de notre client, un établissement bancaire de premier plan en Suisse, nous recherchons un(e) Business Analyst / Consultant(e) Processus Métiers pour accompagner une mission stratégique de transformation des activités de relation client. Intégré(e) au sein des équipes métiers, vous interviendrez dans une phase d'analyse visant à cartographier les processus existants, identifier les besoins des utilisateurs et préparer un appel d'offres (RFP) pour la sélection d'une nouvelle plateforme de gestion des interactions clients.

Cette mission, à 100%, débutera début septembre 2026 pour une durée de 6 mois, jusqu'à fin février 2027. Elle s'adresse à un profil disposant d'une première expérience en cabinet de conseil ou en transformation des organisations, capable de conduire des analyses structurées, d'animer des ateliers et de produire des livrables destinés à des instances décisionnelles.

Missions principales

• Cartographier les processus métiers existants du service de relation client et identifier les axes d'amélioration

• Recueillir et analyser les besoins des utilisateurs métiers et des parties prenantes internes

• Animer des ateliers de travail et des interviews avec les équipes opérationnelles

• Formaliser les parcours utilisateurs et contribuer à la définition des processus cibles

• Rédiger les expressions de besoins fonctionnelles ainsi que les livrables de cadrage

• Participer à l'élaboration du cahier des charges en vue du lancement d'un appel d'offres (RFP)

• Contribuer à l'évaluation des solutions de gestion de contact center et des nouvelles technologies (IA, automatisation, cloud, voicebots, chatbots)

• Formuler des recommandations visant à optimiser l'expérience utilisateur et l'efficacité opérationnelle

• Présenter les analyses et recommandations auprès des équipes de management et des comités de pilotage

• Collaborer étroitement avec les équipes métiers et IT afin d'assurer la cohérence des propositions de transformation

Nous recherchons un profil respectant les critères suivants :

• Formation supérieure en management, organisation, systèmes d'information, marketing digital ou équivalent

• Première expérience (2 à 5 ans) en cabinet de conseil ou dans des projets de transformation organisationnelle

• Excellentes capacités d'analyse, de structuration et de modélisation des processus métiers (process mapping)

• Expérience dans la collecte des besoins métiers et la rédaction de livrables fonctionnels

• Aisance dans l'animation d'ateliers et la conduite d'entretiens avec des interlocuteurs métiers

• Bonne compréhension des parcours utilisateurs, des principes d'UX et d'amélioration de l'expérience client

• Sensibilité aux technologies liées aux centres de contacts (Genesys, Cisco, Avaya ou équivalent), aux solutions cloud, à l'intelligence artificielle et à l'automatisation

• Une connaissance des environnements bancaires ou fortement réglementés constitue un atout

• Excellentes capacités rédactionnelles et de présentation en français

• Esprit de synthèse, autonomie, rigueur, sens de l'organisation et posture de conseil

• Disponible rapidement